El Community Manager es quien se encarga de escuchar y dialogar con la comunidad online de una empresa, negocio o institución. Posiciona a la organización en el espacio digital y crea contenidos que generen un feedback de la audiencia, que le permita detectar amenazas u oportunidades e integrar una estrategia de negocio para las compañías. Para que su función sea exitosa debe seguir el siguiente “Decálogo del Community Manager”.
1. Poseer actitudes y aptitudes. El Community Manager gestiona la reputación de la empresa online, por ello es de suma importancia que quien lleve a cabo esta tarea cuente con capacidad de escucha, transparencia, reflexión, actitud crítica, liderazgo y vocación, además de generar empatía, ser discreto y muy creativo.
2. Identificación con la compañía. Este profesional será el representante de una marca en el entorno digital, por lo tanto, debe conocer e identificarse con sus valores, necesidades, objetivos y planteamientos estratégicos para ser capaz de comunicarlos.
3. Conocer a su público. Así como debe conocer a la empresa para poder acercarla a los usuarios o clientes, también es primordial que el Community Manager conozca a quien le está hablando, sobre todo cuando la organización tenga varias segmentaciones de audiencia, así podrá adecuar la estrategia a cada uno de ellos y lograr el éxito que esperan. Incluso determinar qué red social es la que más te conviene para comunicarte con tu público.
4. Evitar opiniones personales. Ser el representante de la empresa en las redes sociales requiere de total prudencia a la hora de emitir una respuesta, especialmente en una situación de crisis. Por eso, es importante que antes de escribir confirmes que tu contestación va con la línea editorial de la compañía, con sus valores y personalidad.
5. Escribir sin errores. Las faltas de ortografía o gramaticales dañan la credibilidad de la organización que representan, incluso pueden originar ataques a la reputación. Recuerda siempre escribir con cordialidad y respeto.
6. Conocer a la competencia. Identificar a su competencia es una de las principales cosas que debe hacer para -a partir de ahí- monitorear su actividad y conocer la manera en que se comunica con el público y viceversa. Vigilar a tu competencia te ayudará a aprender sobre sus debilidades y fortalezas. Esto es de gran ayuda para fijar nuestra estrategia, incluso, puede acortar el camino al éxito.
7. Aporta información útil. La creación de contenido debe estar muy alineada a la personalidad de la marca, pero principalmente debe aportar información nueva y útil a tu comunidad digital. Por ejemplo, si tu marca tiene que ver con la limpieza del hogar será conveniente que en tu contenido contemples informar sobre “nuevos usos” de tu producto o “consejos para desmanchar muebles” antes de anunciar una oferta de 2x1 en los productos (esta información puede ser complementaria).
8. Conocer herramientas de gestión de contenido. Éstas serán tus aliadas para optimizar tu tiempo y esfuerzo, aunque son muchas las que actualmente existen y no las utilices todas, es importante que sepas qué problemas te pueden solucionar. Las hay de todo tipo: para gestionar tus perfiles en redes, para analizar o para crear contenido atractivo y de manera fácil.
9. Tener un plan de contención de crisis. Aunque muchas veces las crisis llegan sin que te lo esperes es importante contar con un plan que guíe cómo debes actuar cuando éstas se presenten, así sabrás cómo reaccionar ante una situación de riesgo para la reputación online de tu marca y no procederás de manera precipitada aumentando el daño.
10. Medir y analizar. Monitorear la reacción de cada uno de los contenidos que publicas en tus redes es de suma importancia para lograr el éxito de tus estrategias y campañas. Habrá ocasiones en que el análisis tenga que hacerse pocas horas después de haber publicado. Medir y analizar, tanto los alcances como las reacciones, te ayudará a corregir y redireccionar tus esfuerzos para alcanzar las metas que buscas.
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